1、第一位接待学生的工作人员即为首问首接责任人（下称责任人）。
2、不论学生投诉或咨询的事项与首问首接责任人是否有关，责任人都应热情接待与回答，不得借故推诿。
3、学生提出的各类投诉，要耐心倾听，详细记录，工作时间四小时之内送达相关部门处理。
4、学生提出的各类实务咨询，责任人要负责解答或者指导学生到相关部部门办理。
5、接听来电的责任人应将来电投诉的事项、姓名、联系方式等登记在册，及时分送相关部门。同事，对学生咨询的实务即时答复或指导到相关部门办理。
6、负责网络的责任人应每天定时查看邮箱和微博，将学生投诉事项、姓名、联系方式等登记在册，即时分送相关部门。同时，对学生咨询的事务即时答复或指导到相关部门办理。
7、首问首接责任人要及时跟进学生投诉的问题处理情况，反馈给学生。